Atualmente, as mais diversas empresas notam o valor na retenção dos seus clientes. Ter uma quantidade de consumidores leais impacta positivamente no resultado financeiro e necessita de menos ações quando comparado com a conquista iniciada do zero.

Porém, como o revendedor pode atuar na retenção dos clientes para o seu posto de combustíveis? Abaixo, trataremos das principais estratégias que podem ser adotadas.

A fidelidade e a retenção podem ser consideradas iguais?

Embora a fidelidade e a retenção de clientes tenham sentidos bem próximos, o segundo conceito descreve melhor as ações planejadas e executadas para alcançar o primeiro. Podemos entender a fidelidade como um estado de consideração por parte dos clientes a ponto de preferirem a sua marca mesmo quando outras opções estiverem disponíveis.

A retenção de clientes é efetuada com práticas que estimulam essa percepção. A entrega frequente das ações ajuda a criar um vínculo entre a marca e o consumidor na busca pela fidelidade.

O principal fator para aumentar as chances de fidelização envolve a qualidade nas etapas de experiência do cliente. No cenário dos postos de combustíveis, podemos apontar o atendimento, a precificação dos serviços/produtos, o sucesso em resolver as necessidades e a clareza nas ações promocionais como fatores determinantes para uma influência positiva da marca sobre o consumidor.

Em 2020, a Zendesk elaborou uma pesquisa sobre as tendências na experiência do cliente. O relatório apresentou o preço e o atendimento como os principais atributos que afetam a lealdade dos indivíduos.

Então, quais estratégias o revendedor pode adotar para impactar esses dois itens e maximizar o sucesso do seu posto?

Quais estratégias aplicar para aumentar a minha retenção de clientes no posto?

Elegemos três categorias com grande relevância na experiência do consumidor e que podem ajudar a melhorar a retenção no seu posto.

Atendimento de excelência

Embora seja um assunto já relatado até a exaustão, o atendimento prestado para os clientes é um dos fatores de maior impacto na manutenção de uma relação entre marca e consumidor. É o momento inicial de contato e a primeira impressão tem forte influência na opinião formada sobre o estabelecimento. Por isso, investir no treinamento da equipe é fundamental para colher resultados positivos.

A mesma pesquisa da Zendesk, mencionada anteriormente, destaca que o principal aspecto considerado pelos consumidores para uma boa experiência é a resolução rápida dos problemas apresentados. Logo, a equipe deve estar preparada e instruída para solucionar a questão ou saber para qual responsável encaminhar o caso.

A estrutura e a hierarquia de responsabilidades devem ser bem definidas, pois repassar o cliente mais de uma vez sem uma real solução termina por frustrar e desgastar a relação, prejudicando as chances de reter aquele consumidor no processo.

Além disso, contar com um time preparado para prestar um atendimento de alta qualidade permite extrair mais informações do cliente no momento do contato. O que nos leva a outra estratégia essencial para aumentar a retenção dos postos.

Conhecimento sobre o consumidor

Quando falamos do marketing aplicado aos postos de combustíveis, destacamos a necessidade em conhecer a sua persona (cliente ideal) para traçar ações assertivas e de sucesso. Portanto, é natural que seja um ponto importante também na retenção de clientes.

Para ter o acesso a essas informações, estimule as perguntas diretas ao próprio consumidor. Promova pesquisas de satisfação sobre o atendimento e os serviços do posto. Faça com que a equipe extraia do cliente suas principais dores e objeções:

• “Qual serviço você gostaria de ver na região/comércio local?”
• “O que você acharia interessante encontrar no posto?”

Os questionamentos diretos trazem respostas precisas sobre os anseios do seu consumidor e ajudam a entender quais são as suas necessidades. Mas, para funcionar adequadamente, a equipe inteira deve ser treinada para identificar os momentos de abertura para esses tipos de contato. Afinal, nem todos os clientes estarão aptos a responder às perguntas.

A partir desse conhecimento adquirido, é possível efetivar ações para atingir uma das principais objeções dos clientes: o preço.

O efeito positivo de um programa de fidelidade

A retenção de clientes é realizada por práticas que transmitem valor ao consumidor e estimulem a consciência no reconhecimento da marca durante os momentos de necessidade. Portanto, é preciso realizar ações que fortaleçam essa percepção.

Um dos maiores diferenciais na atualidade para aumentar a retenção em relação aos preços dos serviços e produtos, é a criação de um programa de fidelidade. Com esse recurso, o revendedor pode promover campanhas que incentivem o retorno do cliente para consumir no estabelecimento.

Com uma combinação de atributos e uma estratégia baseada em conhecer o seu cliente, é possível maximizar a retenção do seu posto

Cada categoria apresentada neste conteúdo é essencial para o fortalecimento da sua marca e, simultaneamente, se complementam para oferecer um diferencial de valor único na experiência do consumidor.

Com um meio de como fazer a retenção do seu cliente, é possível buscar a sua fidelização para garantir a preferência do seu posto frente aos demais concorrentes e quebrar eventuais objeções.

Fonte: ClubPetro